امیر حیدری*- فضای رقابتی کسب و کار در هزاره سوم، موجبات افزیش عرضه در مقابل تقاضا را به گونه ای فراهم ساخته است که گویی بنگاه‌های اقتصادی در سراسر دنیا با محدودیت بازار مواجه شده‌اند. این در حالی است که حلقه‌های رقابت هر روز تنگنای بیشتری می‌یابند.
در این چنین فضایی که حلقه‌های رقابت هر روز تنگنای بیشتری مییابد، مشتریان دیگر نه به عنوان خریدار و مولد سود، بلکه به عنوان عامل سرنوشت ساز برای بقای بنگاه‌های اقتصادی مطرح می‌شوند و عدم توجه به حقوق آنها، اسباب نیستی یک مجموعه اقتصادی را فراهم خواهد ساخت. بنابراین شناخت حقوق مشتریان و مصرف کننده عامل نخستین یک فرایند اقتصادی خواهد بود.
از سوی دیگر یک بنگاه اقتصادی در جریان فعالیت خود در یک مجموعه از ذینفعان محیط قرارگرفته است که عبارتند از حاکمیت، جامعه، سهامداران، کارکنان، شرکا و از همه مهمتر مشتریان. بنابراین از آنجا که ادامه فعالیت بنگاه‌های اقتصادی در گرو تامین رضایت مشتریان است، باید تلاش نمایند تا رابطه خود را با سایر ذی نفعان نیز در پرتو اصل مشتری محوری تعریف، تبیین و اجرا نمایند و چنانچه میان رضایت مشتری و رضایت سهامداران یا کارکنان ناچار به انتخاب گردید قطعاً باید رضایت مشتری را در اولویت نخست خود قرار دهند.
از آنجا که دامنه رضایت مشتریان هر محصولی اعم از تولیدی و خدماتی با ذی نفعان دیگر یک بنگاه اقتصادی مرتبط است بنابراین سایر ذی نفعان بنگاه‌های اقتصادی نیز اعم از دولت، کارکنان، سهامداران و شرکا باید به این درک برسند که برای رضایت مشتری احترام لازم را قایل شوند و این میسر نخواهد شد مگر در یک رابطه منظم و قانونمند میان ذی نفعان بنگاه‌های اقتصادی و مشتریان. از این رو است که قوانین حمایت از حقوق مصرف کنندگان که توسط دولت و سایر دستگاه‌های قانونگذار و قضایی در کشور پیگیری می‌شوند نه در خلاف جهت منافع تولید کنندگان کالا و خدمات که راستای حمایت از توسعه و پیشرفت آنها خواهد بود. به عبارت دیگر هر مقدار که حاکمیت و جامعه به صورت قانونمند در تامین حقوق مشتریان یک بنگاه اقتصادی دقیق‌تر عمل نماید به همان میزان بستر لازم برای رشد و شکوفایی آن بنگاه اقتصادی را فراهم ساخته‌اند و درست به همین دلیل است که نقش دستگاه‌هایی که به طور مستقیم با ابعاد گوناگون حمایت از حقوق مصرف کنندگان ارتباط دارند، در توسعه اقتصادی غیرقابل انکار است.
از سوی دیگر می‌دانیم که بزرگترین حق از حقوق مشتریان، کیفیت در معنای کامل آن است؛ چرا که کیفیت کامل ابعاد گوناگون خواست مشتری را در بر می‌گیرد که مرغوبیت، سلامت، قیمت و... در یک کلام نیازهای مشتری را تامین می‌نماید.
بنابراین رفتار بنگاه‌های اقتصادی از یک طرف و قوانین حمایت از حقوق مصرف کنندگان از سوی دیگر باید بر مبنای حصول کیفیت نهادینه گردند تا فرآیند توسعه به صورت پایدار استقرار و ادامه یابد.
*دبیر اجرایی انجمن مدیریت کیفیت ایران
